Manter a calma perante avaliações negativas
Como lidar com avaliações negativas?
Junho 2024
Como proprietário de um apartamento ou casa de férias, sabe que as avaliações dos hóspedes são importantes. Estas podem contribuir para convencer futuros hóspedes a escolherem o seu alojamento e criar confiança entre eles e o proprietário. Todos os proprietários desejam receber a melhor nota possível, com cinco estrelas. No entanto, também há hóspedes que fazem avaliações muito rigorosas ou que ficaram insatisfeitos com as suas férias.
Quando é que uma avaliação é negativa?
Esta questão é subjetiva. Alguns proprietários consideram uma avaliação negativa se esta tiver menos de 4,5 estrelas. Outros já se sentem incomodados com uma crítica que mencione apenas um pequeno defeito. Existem também proprietários que publicam uma avaliação com 3,6 estrelas e depois comentam-na exemplarmente.
Só porque uma avaliação não atingiu cinco estrelas completas ou porque contém críticas construtivas, isso não significa necessariamente que deva ser considerada negativa. Em todas as situações descritas, pode reagir assertivamente seguindo os nossos conselhos a seguir.
- O que fazer quando se recebe uma avaliação negativa?
- Manter a calma, não reagir imediatamente.
- Não levar a avaliação para o lado pessoal nem rejeitá-la de forma generalizada.
- Verificar se a avaliação negativa é realmente injustificada.
A avaliação contém críticas que possam ajudar a melhorar o seu comportamento como anfitrião?
- Aproveitar a crítica como uma oportunidade e publicar a avaliação negativa.
- Comentar a avaliação negativa, demonstrando transparência.
- Comentar de forma amigável, positiva e objetiva.
- Levar a sério a reclamação e responder a cada ponto de crítica.
- Mencionar no comentário as medidas tomadas para melhoria/otimização.
- Terminar o comentário de forma positiva, mencionando o que agradou ao hóspede.
Manter a calma
Se conhece o autor da avaliação e sabe que ele realmente esteve no seu alojamento, deve, antes de mais, manter a calma. Mesmo que o hóspede não tenha expressado as suas críticas no local. É natural que inicialmente se sinta surpreendido, perplexo e possivelmente irritado. No entanto, não deve reagir de imediato nesta disposição; talvez seja melhor esperar uma noite.
É sabido que os proprietários não podem avaliar os seus hóspedes. Uma “avaliação de vingança” não é possível nem recomendada. Então, qual é a “válvula de escape” para um proprietário compensar a frustração acumulada após uma avaliação realmente negativa e, possivelmente, injusta?
Muitos portais de internet agora oferecem a possibilidade de comentar avaliações individuais. Esta opção deve ser aproveitada. Assim, publique a avaliação e comente-a de forma assertiva. A crítica não deve ser vista como um ataque pessoal, mas sim como uma oportunidade para melhorar o seu serviço. Às vezes, uma má avaliação ou um comentário negativo ajuda a identificar falhas na sua estratégia que nunca teriam sido descobertas sem o feedback. Depois de a irritação com a avaliação negativa ter diminuído um pouco, deve avaliar objetivamente se a avaliação negativa é realmente completamente injustificada.
Manter-se positivo e usar a crítica como uma oportunidade
Deve-se dedicar algum tempo a examinar as alegações na avaliação. As seguintes perguntas podem ajudar:
- Por que razão o meu hóspede fez uma avaliação negativa?
- A avaliação contém apenas pontos de crítica negativa?
- A avaliação contém críticas construtivas que são justificadas e podem contribuir para a melhoria do serviço?
- Pode-se considerar o conteúdo da avaliação como uma “consultoria gratuita” e melhorar o seu comportamento como anfitrião?
Se o proprietário considerar que uma má avaliação, ou partes dela, não são justificadas, não deve, de forma alguma, rejeitá-la ou impedir a sua publicação. Ignorar comentários negativos é a abordagem errada. Porque todas as avaliações são importantes! Muitas avaliações mostram que o seu anúncio é muito frequentado.
O mesmo se aplica a avaliações de alojamentos que podem ser reservados diretamente online. Estas avaliações (negativas) são visíveis no anúncio imediatamente após serem feitas, sem que o proprietário possa interferir. Aqui, os proprietários devem reagir rapidamente, mas com ponderação, e considerar os nossos conselhos. Desta forma, mostram que levam os hóspedes a sério.
Transparência vence: Comente as avaliações!
Ninguém gosta de receber críticas e muitas vezes ficamos irritados. No entanto, esta irritação nunca deve ser transmitida ao hóspede. O comentário à crítica deve ser sempre amigável e, além de um pedido de desculpas, deve conter uma explicação objetiva do motivo das inconveniências criticadas.
Por isso, deve-se sempre começar por agradecer pela avaliação. Isso mostra que a avaliação foi lida e levada a sério. Além disso, pode motivar outros hóspedes a também escreverem uma avaliação, pois verão que a sua opinião é valorizada.
Mesmo que o hóspede se entregue a tiradas de crítica online: Demonstre sempre compreensão. A falta de apreciação afasta potenciais hóspedes, por isso a palavra mágica para todo o comentário é: empatia. Aborde cada ponto de crítica especificamente, mas não cometa o erro de se defender. No comentário, também deve mencionar as medidas tomadas para otimização e melhoria. Assim, os potenciais hóspedes não serão afastados por uma crítica negativa.
O final do comentário de uma avaliação negativa deve ser sempre positivo. O final é o que mais fica na memória do leitor. Pode-se, por exemplo, destacar novamente os aspetos positivos de uma avaliação. Quem escreve “Estamos contentes que tenha gostado disto ou daquilo.” assegura que este aspeto será lembrado por muitos. A forma como reage a uma avaliação negativa é a forma como será percebido pelos potenciais hóspedes!
Sempre cinco estrelas?
Deve-se também considerar que não é necessário ter sempre a nota máxima. Uma avaliação média ou até negativa contribui para uma imagem global natural das avaliações e aumenta a credibilidade. Quem procura um alojamento de férias deseja ler avaliações e comentários genuínos e honestos – e não um resultado final artificialmente embelezado. Algumas avaliações negativas são um indicador da relevância e autenticidade das avaliações positivas. O mais importante é como se lida com as avaliações negativas.
O nosso conselho para avaliações negativas
O ideal é que o anfitrião entre em contacto com os seus hóspedes antes da chegada. Pode, por exemplo, enviar um e-mail a informar que está ansioso pela chegada deles, fornecer algumas dicas sobre a viagem alguns dias antes da chegada ou informar sobre o tempo local.
O mesmo se aplica ao período após a partida. Deve-se manter o contacto. Aqui, pode-se fazer perguntas sobre a viagem de regresso, fazer uma oferta para as próximas férias ou solicitar um feedback sobre a estadia. Desta forma, uma avaliação negativa pode ser evitada antecipadamente.