Como prevenir ou responder a avaliações negativas da sua casa de férias
As avaliações negativas podem ser um grande problema para os anfitriões, mas existem técnicas para preveni-las.
- Prevenção fundamental: Sublinhe que a prevenção é a chave para evitar críticas negativas nos alugueres para férias.
- Incentivo positivo: Sugira que se incentivem as críticas positivas para neutralizar as negativas e melhorar a reputação online.
- Transformação positiva: As críticas negativas devem ser abordadas com generosidade e empatia para as transformar em oportunidades de melhoria.
- Resposta profissional: Saliente a importância de responder com profissionalismo e transparência, utilizando o feedback para melhorar o serviço.
Junho 2024
Os alojamentos locais são procurados pela experiência pessoal, mas é comum que a suas impressões sejam compartilhadas online, onde a informação é democratizada e o cliente tem a última palavra. As avaliações, positivas ou negativas, fazem parte do quotidiano dos estabelecimentos, e as pessoas que arrendam as suas casas para fins turísticos precisam de saber como lidar com elas. Continue a ler se quiser saber como responder a comentários negativos sobre a sua casa de férias.
Para ter a melhor reputação online e manter uma presença digital impecável, é importante analisar algumas palavras-chave estratégicas: prevenção, incentivo, reparação e profissionalismo. Vamos explorá-las em profundidade para que o seu alojamento de temporada adquira o prestígio que merece.
A melhor técnica para evitar avaliações negativas: a prevenção
Se já se questionou qual é a maneira mais apropriada de responder a avaliações negativas de um alojamento de temporada, é importante lembrar que a melhor maneira de evitar avaliações negativas é proporcionar aos hóspedes a melhor experiência possível. Se a estadia atender a todas as suas necessidades, se a comunicação com o anfitrião for fluida, se o conforto for a marca dos dias que passam na cidade, as avaliações negativas serão raras.
Portanto, é necessário rever todo o ciclo da experiência para garantir que esta se traduza em avaliações positivas. Isso inclui responder rapidamente às comunicações, seja por e-mail, plataformas especializadas ou atendimento telefónico, estar disponível por vários canais de comunicação caso surja algum problema durante a estadia, ou atender a qualquer consulta posterior (um objeto esquecido na casa de temporada ou algo similar).
A sensação de acompanhamento, profissionalismo e vocação de serviço estreita os laços com os hóspedes e pode prevenir uma avaliação negativa se surgir algum problema. Em contraste, a sensação oposta, de abandono e despreocupação, pode precipitar o contrário. Portanto, com a distância adequada, acompanhe os seus hóspedes na sua experiência.
Da mesma forma, vincule o seu negócio a boas causas como sustentabilidade, associação com o comércio local ou uma experiência personalizada. Isso criará um clima de conforto e sensação de envolvimento entre os hóspedes.
Encoraje avaliações positivas para ofuscar as negativas
Se está convencido de que um hóspede teve uma ótima experiência na sua casa de férias, peça que esta seja compartilhada online. Pode fazer isso recompensando a ação (por exemplo, oferecendo um pequeno desconto ou algum incentivo para a próxima visita). O ideal é concentrar essas opiniões num único espaço digital, para que se torne o ponto de referência nas buscas na internet e atraia novas pessoas interessadas na sua propriedade.
Focar em destacar o positivo, ou seja, promover avaliações favoráveis, garantirá que a opinião predominante entre aqueles que procuram informações sobre as condições e experiências vividas na propriedade seja positiva. Se, por exemplo, uma casa tiver vinte avaliações positivas e apenas uma negativa, é provável que a comunidade dê mais peso às vinte avaliações favoráveis.
Pode, ainda, incluir um código QR em folhetos ou panfletos informativos que direcionem para o espaço online onde escrever a avaliação, para maior comodidade do hóspede. Outra opção é enviar um SMS ou e-mail solicitando uma opinião após a experiência, para que ela se traduza numa avaliação positiva. As opiniões positivas ajudarão a fidelizar a sua comunidade.
Transforme uma avaliação negativa numa avaliação positiva
Este aspeto é muito importante. Uma experiência negativa não precisa ser um drama. O principal é aceitar que acontece, que muitas vezes é inevitável e que não significa que somos maus anfitriões. Simplesmente, a experiência de cada hóspede é única, podendo surgir problemas e incidentes que fogem ao nosso controlo. Portanto, devemos naturalizar o erro.
Se o hóspede teve uma experiência negativa, ainda temos tempo de reparar e transformar a suas impressões negativas em algo menos desfavorável ou, talvez, positivo. Se fornecer uma solução rápida, contundente e generosa, o hóspede poderá sentir-se compensado e pode mudar a sua opinião. Por exemplo, oferecendo um desconto para a próxima visita, enviando um presente de compensação ou atendendo a sua queixa personalizadamente.
Responda com a excelência esperada do seu negócio
Embora o primeiro instinto seja defender-se, devemos demonstrar profissionalismo e capacidade de lidar com críticas. A primeira coisa a fazer ao responder a uma avaliação negativa é transmitir que lamentamos o ocorrido. Pode parecer óbvio, mas demonstra empatia. Ninguém gosta que os seus hóspedes tenham uma má experiência, pois o objetivo de alugar a casa para uso turístico é justamente o contrário: proporcionar uma boa experiência.
Depois de emitir o pedido de desculpas, é hora de aprofundar a queixa e investigar o que pode ter ocorrido. O conselho mais comum nessas situações é tratar cada caso de maneira telefónica. Por dois motivos: a voz transmite proximidade, além de proporcionar confiança. Isso fará com que o hóspede sinta que o seu caso está a ser levado a sério. O segundo motivo é que, dessa forma, não deixa mais rastos digitais, e a “ferida” é tratada o mais rápido possível.
Quanto ao tom, recomenda-se moderação, proximidade, objetividade, honestidade e transparência durante todo o processo. Não perca a compostura nem o profissionalismo esperado. Por fim, explique de forma concisa, equilibrada e razoável os motivos que levaram à experiência negativa. Resolver conflitos não é agradável, mas uma atitude correta e profissional costuma ser o primeiro passo para fazê-lo de maneira positiva.
Críticas negativas: uma nova oportunidade
No final, as avaliações negativas servem para aprimorar todos os detalhes de uma estadia na sua casa de férias. Portanto, anote os pontos de conflito, considere as opções de melhoria e vá transformando cada aspeto com cuidado e dedicação. Finalmente, aproximará o seu serviço da excelência e as avaliações positivas virão naturalmente.