Como evitar cancelamentos de reservas
Estratégias e conselhos para evitar cancelamentos e todas as consequências que estes trazem
- Comunique claramente as políticas de cancelamento e detalhes do alojamento para reduzir os cancelamentos.
- Ofereça aos hóspedes a opção de mudar a data da reserva em vez de cancelá-la.
- Implemente tarifas não reembolsáveis com incentivos como descontos ou serviços adicionais.
- Use dados e análises para identificar padrões de cancelamentos e ajustar as suas estratégias de oferta e comunicação.
Junho 2024
Como anfitriões, um dos contratempos mais comuns é o cancelamento de uma reserva. Um cancelamento consome esforço e pode ser muito frustrante se for encarado como “tempo perdido”. Mas, não é exatamente assim, pois oferece informações relevantes que se podem tornar muito valiosas para melhorar o modelo de negócios no futuro. Continue a ler para descobrir como gerir cancelamentos nos alojamentos de férias.
A primeira coisa a entender é que cancelamentos acontecem, e não se deve culpar por isso. Não é melhor ou pior anfitrião por causa disso; imprevistos, mudanças de planos ou reconsiderações acontecem, sendo preciso lidar com isso com naturalidade. Mas saber lidar não significa permanecer inativo, muito pelo contrário, abre a porta para explorar o que leva uma pessoa a cancelar e permite impulsionar estratégias para mantê-los sob controlo. Se quer saber como evitar cancelamentos, a seguir detalhamos algumas das iniciativas mais comuns entre os proprietários.
Políticas de cancelamento: Implemente a que melhor se adeque a si
A comunicação clara entre anfitrião e hóspede é fundamental para evitar cancelamentos na sua propriedade. Procure sempre preencher a descrição da sua acomodação com todos os detalhes, deixando claro onde está localizada exatamente, quais facilidades o hóspede encontrará –e quais não encontrará– no imóvel. Explique se a sua casa de temporada tem boa conexão à internet, se possui eletrodomésticos e se há supermercados e restaurantes por perto. Se a informação for precisa e rigorosa, os cancelamentos serão muito menores. Se a informação for imprecisa, surgirão dúvidas e equívocos.
Durante o processo de reserva, trate o hóspede com profissionalismo e cordialidade, criando um vínculo que lhe proporcionará confiança e segurança. Isso reduzirá as hipóteses de cancelamento da reserva. Deixe claras e por escrito as políticas de cancelamento dos seus alojamentos de temporada e forneça as informações de maneira fácil de entender. Embora a presença online contribua para fornecer clareza quanto às condições de reserva e as suas políticas, reforce essas informações por e-mails ou chamadas. A chave é deixar todas as informações claras.
Proponha uma mudança de data na reserva
Quando ocorre um cancelamento, a primeira recomendação é tentar não perder o cliente; proponha mudar a reserva. Ou seja, sugira outra data conveniente e concorde com a alteração sem custos, se as circunstâncias permitirem.
Para conseguir isto, pode incentivar essa mudança oferecendo algumas facilidades. Por exemplo, tente que a flexibilidade do calendário seja máxima ou adicione alguns serviços extras que o hóspede possa usufruir ao confirmar a mudança de reserva. Entre eles, um kit de boas-vindas, pode incluir um lugar de estacionamento, um pequeno-almoço, acordos com outras empresas para atividades complementares (massagens, caiaque, passeios turísticos) ou horários flexíveis de check-in e check-out, sempre apreciados pelos hóspedes. Em outras palavras, associe a mudança a novas vantagens.
Adote uma estratégia de oportunidades não reembolsáveis
Embora esta decisão relativamente às políticas de reserva possa causar reticências em alguns hóspedes, se adicionar algumas vantagens (pequeno-almoço incluído, um dia extra de estadia grátis, etc.) com a opção “não reembolsável”, conseguirá reservas e garantirá a receita. Da mesma forma, pode solicitar um adiantamento não reembolsável e devolver o restante se o cancelamento ocorrer no prazo indicado.
Para consolidar uma boa estratégia de oportunidades, recomenda-se associar tarifas não reembolsáveis aos maiores descontos ou aos incentivos de maior valor. Uma prática comum é associar ofertas de última hora a tarifas não reembolsáveis.
Para implementar essa política com sucesso, as principais aliadas são a transparência e a clareza nas informações. Deve deixar bem clara a condição de “não reembolsável” no momento da reserva e garantir que o hóspede a aceite ao validar a reserva.
Altere por cheque-presente
E se um cancelamento se transformasse num presente? Esta é outra opção que os anfitriões podem considerar para manter uma reserva. Para isso, pode habilitar a opção de transferir uma reserva para outra pessoa em forma de cheque-presente em vez de cancelá-la. Nesse caso, pode gerar um código que uma terceira pessoa possa usar em datas flexíveis. Trata-se de uma versão digital do “presenteie, não cancele”.
Além disto, pode incentivar essa mudança oferecendo um desconto. Dessa forma, será possível fidelizar os hóspedes no seu alojamento de férias.
Olhe para os números para evitar cancelamentos
Estudar bem este mundo dos cancelamentos pode auxiliar e prepará-lo para que não aconteça com tanta frequência. Isso significa analisar dados, usar a tecnologia a favor da inteligência humana e melhorar a tomada de decisões para ganhar fluidez nas reservas.
Se tiver uma quantidade suficiente de dados, analise-os e extraia valor destes. Saberá em que datas ocorrem mais cancelamentos, o motivo mais comum, o perfil do hóspede que tende a cancelar ou a plataforma que concede mais cancelamentos. Os dados são um valor fundamental na estratégia de negócios, pois permitem ajustar e modificar as ofertas para atender às expectativas do público-alvo. Assim, fornecerá o serviço que mais se aproxima do que o cliente imagina.
Hoje em dia, a maioria das plataformas de arrendamento para férias e softwares de gestão de reservas podem gerar relatórios com dados relevantes sobre o alojamento de temporada. O objetivo é ler as informações que esses relatórios estatísticos fornecem para promover melhorias.