Como reclamar corretamente danos à Airbnb
Aprenda como deve reclamar dados ocorridos na sua propriedade
- O que oferece Airbnb AirCover?
- Como formalizar o seu pedido
- Como preparar a sua reclamação ao Airbnb
Agosto 2024
Embora o mundo dos alojamentos locais se tenha profissionalizado consideravelmente e exista uma ampla cobertura tanto para anfitriões como para hóspedes, caso ocorram danos ou quebras durante uma estadia na sua propriedade, é sempre incómodo ter que lidar com a parte burocrática. Neste artigo, explicamos a situação em que se encontra quando formaliza o seu acordo com a Airbnb e como apresentar um pedido de compensação por danos no seu aluguer de férias.
Se tem o seu aluguer publicado na Airbnb, dispõe de uma proteção especial que a plataforma coloca à disposição dos seus anfitriões. Chama-se Airbnb AirCover, e na Holidu já elaborámos um guia exaustivo que explica ao detalhe do que se trata.
O que oferece Airbnb AirCover?
A Airbnb sabe muito bem qual é um dos principais fatores que ajudaram a empresa a posicionar-se como um grande portal de alojamentos de férias em todo o mundo: a segurança. A confiança que oferece uma plataforma de prestígio mundial ao proporcionar uma cobertura face a possíveis incidentes favorece que numerosas pessoas optem pela Airbnb. A proteção especial que a plataforma assegura, Airbnb AirCover, apresenta características especiais que transmitem segurança aos anfitriões. Afinal de contas, à Airbnb interessa atender reclamações e poder proporcionar uma indemnização, se necessário. Os anfitriões são o core do negócio e é preciso cuidá-los ao máximo.
Entre as vantagens do Airbnb AirCover encontram-se: a verificação da identidade dos hóspedes através da análise do perfil da reserva (a plataforma pode impedir a reserva a perfis inadequados), a proteção económica face a danos até 3 milhões de dólares, a cobertura de um seguro de responsabilidade civil e uma linha de atendimento 24 horas para garantir a segurança da sua casa de férias. No entanto, informe-se bem sobre a cobertura do serviço, pois casos como perda de dinheiro, deterioração por uso normal das instalações ou danos causados por catástrofes naturais não estão cobertos por esta proteção específica da plataforma.
Prepare-se antecipadamente
A melhor maneira de se preparar para possíveis casos em que tenha que enfrentar danos ou estragos na sua propriedade é através da prevenção e preparação, utilizando os meios adequados. Para isso, o primeiro passo é conhecer muito bem as condições em que alugou a casa ou apartamento de férias, quais os elementos que fazem parte do mobiliário e em que estado se encontram. Assim, poderá comparar tudo depois que o hóspede terminar a sua estadia no seu aluguer de férias. Recomendamos que considere os seguintes quatro aspetos.
Inventário
Preparar um inventário que inclua todos os elementos que fazem parte da propriedade proporcionar-lhe-á segurança na hora de reclamar. Não se trata de inventariar elementos supérfluos (um prego na parede ou uma enciclopédia), mas sim aqueles que são verdadeiramente valiosos (mobiliário, obras de arte e decorativas, lâmpadas, louça, etc.). Isto permitir-lhe-á reclamar a ausência de algum deles.
Fotografias ou vídeos
Para verificar o conteúdo do seu inventário perante terceiros, nada melhor do que realizar um bom book fotográfico da propriedade ou um vídeo detalhado, onde se possa comprovar a existência de todos os elementos e o estado em que se encontravam aquando da aprovação da reserva. Isto servirá para verificar o antes e depois, caso seja necessário.
Testemunhos
Para efetuar a reclamação, é sempre conveniente recolher de antemão testemunhos de pessoas implicadas ou de outras que possam ter sido testemunhas do momento da quebra ou estrago ocorrido durante a estadia (pessoal de limpeza, vizinhos, etc.). Quanto mais objetivos forem os factos, mais rápida será a solução.
Comunicação
Guarde sempre as comunicações que manteve com o hóspede, nas quais explica que detetou uma quebra ou dano na propriedade, para que ele possa apresentar a sua versão dos factos. É conveniente que, ao abordar o caso, conheça o perfil do hóspede. Dirija-se sempre com respeito, moderação e tranquilidade, tornando mais fácil chegar a um acordo caso haja opiniões divergentes.
Como formalizar o seu pedido de compensação ou reembolso por danos
Pode reclamar uma compensação ou reembolso por danos através do centro de resoluções da Airbnb, durante os 14 dias após a saída do hóspede ou antes da chegada do próximo inquilino. Terá que fornecer o número da reserva e, então, abrir-se-á uma incidência. Uma vez criado o caso, deverá selecionar a opção “Solicitar compensação por danos” e explicar os motivos do pedido. É o momento de apresentar toda a documentação que possui: fotografias, vídeos, recibos, comunicações com o hóspede, etc. Além de detalhar a informação, deverá avaliar o montante do pedido de reembolso, considerando os danos ocasionados.
O hóspede pode aceitar pagar esses danos, e o pagamento é resolvido entre 5 e 7 dias úteis. Se o hóspede não responder ou ignorar o pedido, pode solicitar a mediação da Airbnb. A Airbnb atuará de forma objetiva, avaliando os danos e dando ao hóspede a possibilidade de apresentar documentação adicional e o seu testemunho. Finalmente, será determinada uma compensação específica ou o pedido será negado.
Como preparar a sua reclamação à Airbnb
Ao preparar a sua reclamação à Airbnb, use uma linguagem clara, simples, objetiva e precisa. Tente expressar com moderação, lógica e objetividade o que aconteceu, para que se possa chegar a um acordo de forma ágil. Entre os anexos que enviar, inclua tudo o que for relevante (fotografias, vídeos, testemunhos, etc.), mas não sobrecarregue com informação ou apresente mais dados do que o necessário.
Filtre tudo o que for estritamente necessário para estudar o caso e a possibilidade de um reembolso, pois isso agilizará a solução e evitará atrasos no pagamento. Do mesmo modo, controle o possível desagrado que possa sentir e trate sempre os membros da plataforma com respeito, pois não são eles os responsáveis pela situação. Pelo contrário, estão lá para ajudar. Comunicar-se com bons modos é essencial ao tratar qualquer reclamação.
Ao finalizar a estadia num alojamento turístico ou de férias, tanto o hóspede, como a plataforma Airbnb, como você, enquanto anfitrião, quererão manter uma boa reputação e continuar a contribuir para criar experiências satisfatórias para todas as partes. Afinal de contas, essa é a essência do negócio.