Como evitar hóspedes problemáticos na sua casa de férias

Agosto 2024

No mundo dos alojamentos locais, por muito boa fé que tenha e bem estruturado que esteja o modelo de negócio, sempre terá que lidar com clientes complicados. Vários fatores podem contribuir para isto: expectativas muito elevadas relativamente à viagem, descontentamento com o serviço prestado ou horas de check-in, ou check-out. Há uma multitude de variantes que podem escapar ao seu controlo. 

Quer queiramos, quer não, estas situações vão sempre ocorrer e como tal temos que agir da melhor forma possível e sempre educadamente. Sabemos como podem ser os comentários dos clientes insatisfeitos e como estes podem afetar o nosso negócio. Leia o artigo para conseguir lidar com os clientes mais problemáticos.

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Procure o público-alvo adequado

Primeiro conselho: procure o hóspede apropriado. Para tal, existem plataformas de alojamentos de férias que se dirigem a públicos específicos. Há espaços online preparados para agrupar hóspedes de características muito definidas: amantes da natureza, pessoas que procuram apenas ofertas de lazer e cultura, hóspedes de longa duração, entre outros. Quanto melhor conseguir definir o seu público, melhor; assim evitará que ocorram divergências entre o que um hóspede espera e o que encontra.

Estabeleça regras claras que não deem lugar a mal-entendidos

Talvez este seja um dos pontos mais fundamentais: as regras que fixa na sua casa de férias devem obedecer a critérios claros, simples e fáceis de entender. Explique bem o que encontrarão e o que não encontrarão na propriedade, quais são os serviços extra, que penalizações podem existir ou que encargos terão que assumir em caso de danos. Tenha tudo muito claro e explicado objetivamente.

E, claro, tudo por escrito. Assegure-se de que durante o processo de reserva os hóspedes receberam a informação pelos canais adequados. Ponha especial atenção a tudo o que se relaciona com a burocracia e os requisitos legais na gestão de alojamentos de férias (peça a fotocópia do BI para plataformas tipo Airbnb ou Booking, deixe claro como fazer o check-in, a hora de entrada e de saída, etc.). Se cumprir todos os requisitos próprios do mercado e deixar claras as suas normas, a possibilidade de encontrar um hóspede conflituoso reduz-se drasticamente.

Monitorize os perfis de usuário e conheça o hóspede

Algumas páginas web de aluguer de férias permitem aos anfitriões avaliar os hóspedes que utilizaram os seus serviços de aluguer. No perfil do utilizador aparece, portanto, uma pontuação e, geralmente, essa nota vai de 1 a 5 estrelas. É uma forma de garantir a transparência e que seja mais fácil estabelecer relações profissionais regidas pela honestidade, transparência e boas práticas.

Se a sua plataforma o permitir, consulte o perfil do cliente. Assim, se este tiver um historial conflituoso, apenas uma ou duas estrelas como avaliação e uma série de opiniões negativas no seu historial, talvez o melhor seja não aceitar a reserva e dar prioridade a outras pessoas que lhe transmitam maior confiança.

Saber lidar com o conflito: seja bem educado e profissional

Tão importante como evitar um problema com as pessoas que alugam a sua casa ou apartamento de férias é a sempre complexa gestão de conflitos com hóspedes. Na Holidu já elaborámos um guia pormenorizado a este respeito que pode consultar a qualquer momento. Mas se por algum motivo não tem um plano de ação detalhado e ainda não consultou o guia, a primeira coisa que pode fazer é recorrer a um fator importantíssimo: o saber reagir.

Quando um hóspede se queixa, é normal que esteja com os ânimos alterados. Trate-o sempre com calma e use boas palavras. Ganhe a sua confiança criando um clima de cordialidade, graças ao qual o hóspede possa projetar na sua mente a possibilidade de uma solução ou reparação. Assim será mais fácil alcançar uma solução. Tente sempre manter o respeito, aja profissionalmente e, mesmo que o hóspede se mostre inquieto, responda com ponderação e bons modos. Geralmente, os clientes tendem a acalmar-se e, apesar dos contratempos, procuram desfrutar da sua experiência de férias.

Exibir uma linguagem corporal correta, manter o contacto visual, praticar a escuta ativa e fazer um seguimento da queixa ou reclamação demonstra sentido de responsabilidade e carinho pelo trabalho.

Recorra a um mediador se tiver a possibilidade

Algumas plataformas oferecem a sua ajuda para resolver conflitos com hóspedes problemáticos. Muitas vezes, uma terceira pessoa intercede e acalma os ânimos, sendo positivo para encontrar uma solução que satisfaça ambas as partes. Se vir que um caso está a complicar-se, pode falar com o departamento de serviço de atendimento ao cliente da plataforma e expor o caso com clareza. É muito provável que façam tudo o que estiver ao seu alcance para o ajudar a resolver as queixas de um cliente problemático. 

Elabore listas “negras”

Embora não seja geralmente necessário chegar a este ponto, se os problemas se repetirem, talvez seja o momento de fazer uma lista de clientes conflituosos. É o que no mundo dos negócios se denomina uma “lista negra”. Se há determinadas pessoas que só trazem problemas consigo, o melhor é desistir de manter relações profissionais com estas.

Se mantiver o controlo dos hóspedes que passaram pela sua propriedade, tudo se torna mais fácil. Pode utilizar um software de gestão ou uma simples folha de cálculo para elaborar uma lista negra. Assim, identificará, logo o cliente mais problemático, ao introduzir os seus dados.

Para resumir

Os clientes problemáticos existem sendo preciso aceitá-los. Em alguns casos, podem tratar-se de pessoas que, pela sua personalidade, estão sempre envolvidas em episódios conflituosos ou pode acontecer de forma esporádica, mas sempre acabam por aparecem. Enfrentá-los com profissionalismo, protocolos adequados e uma atitude construtiva e conciliadora tornará o terreno mais fácil de gerir. 

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