Estratégias de fidelização nos arrendamentos de férias

Abril 2024

Uma estratégia de fidelização, no âmbito dos arrendamentos de férias, refere-se ao plano estratégico, abordagem ou modelo em que os anfitriões se baseiam para reter os seus hóspedes e garantir que permaneçam mais dias na sua casa de férias e/ou assegurar o seu retorno no futuro.

O objetivo final é que o hóspede se sinta bem durante a sua estadia, que as suas necessidades sejam atendidas e, portanto, que fidelize a sua relação com o anfitrião. A carteira de clientes de uma hospedagem engrossa-se com um serviço de qualidade, personalizado e atencioso. Neste guia, apresentamos uma variedade de ideias, recomendações e táticas para manter os clientes do arrendamento de férias e motivá-los a regressar num futuro próximo. Acompanhe-nos!

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Comunicação, essencial para reter os hóspedes

Pode parecer óbvio, mas uma boa comunicação é fundamental para demonstrar o nosso profissionalismo como anfitriões e, em última análise, reter os nossos hóspedes. Existem conselhos de bom senso que é importante ter sempre em mente.

• Demonstre simpatia e cuidado ao hóspede. É muito básico, mas uma comunicação amigável, próxima mas prudente, empática e proativa é essencial para conectar com a clientela e estabelecer uma relação duradoura. Em casos de conflito, nunca esqueça a educação e a busca pelo consenso.
• Trabalhe a comunicação multi canal. Email, telefone, mensagens instantâneas, aplicações e/ou redes sociais. Oferecer diferentes canais para receber e responder a mensagens atrairá mais clientes, pois o público-alvo será maior. Além disso, se dominarmos estes canais com destreza, demonstraremos o nosso profissionalismo e compromisso com as novas tecnologias e, em última análise, com os nossos clientes. Será um valor acrescentado.
• Promova a transparência. Os hóspedes gostam que lhes falem de forma clara, concisa e compreensível. Não hesite em falar sobre preços ou dinheiro, mas sempre mantendo as boas maneiras. No entanto, sob nenhuma circunstância adicione à conta final do hóspede algum extra ou sobretaxa que não tenha sido combinado antecipadamente.

A eficácia dos kits de boas-vindas

Um kit de boas-vindas para os hóspedes é uma técnica que está a ganhar cada vez mais importância. Consiste em receber os seus hóspedes com alguns presentes agradáveis que sejam úteis e práticos. Por exemplo, pode compor um pack gastronómico formado por refrigerantes, snacks, garrafas de água e alguma fruta. Se preferir algo mais útil, talvez seja melhor um conjunto formado por objetos clássicos de viagem como um mapa do local, óculos de sol e um boné. E há quem prefira fazer um kit de higiene pessoal com géis hidratantes, toalhetes, escovas de dentes e perfume.

Este tipo de comodidades contribui para tornar a estadia mais agradável e confortável, fornecendo aos hóspedes acessórios que podem ser necessários durante as suas férias.

A importância de personalizar a experiência

Uma boa experiência como hóspede é fundamental para conseguir que o cliente repita a estadia na nossa casa de férias. A experiência começa quando este descobre o nosso alojamento numa das plataformas de alojamentos, e termina quando termina a sua estadia ou interage pela última vez com o anfitrião. Em todas essas fases, pode personalizar a experiência do hóspede como método de retenção.

A fase prévia à chegada do cliente é a oportunidade ideal para estabelecer uma conversa com ele e ajudá-lo a planear a sua viagem. Envie um email com informações práticas adicionais (por exemplo, os serviços de transporte do aeroporto, estacionamentos próximos ou outros edifícios importantes) e algumas recomendações úteis como os restaurantes ou os museus mais próximos.

Caso os hóspedes continuem a ter dúvidas, é muito importante mostrarmo-nos acessíveis através dos diferentes canais. Já abordámos este tema anteriormente; os hóspedes têm diferentes preferências na hora de comunicar. Alguns preferem uma chamada telefónica, enquanto outros optam por enviar mensagens através das redes sociais. Forneça, em qualquer dos casos, respostas amáveis, detalhadas e rápidas através de estes canais.

Tente recolher toda a informação possível sobre as preferências dos seus futuros convidados: se viajam com crianças, se são vegetarianos, se têm alguma alergia, etc. Desta forma, poderá organizar o alojamento de forma personalizada com tempo suficiente e dar resposta às suas exigências.

Descontos ao anunciar a sua casa de férias

Já pensou em oferecer descontos direcionados especificamente aos hóspedes que já tenham ficado na sua casa de férias? Existem várias possibilidades a esse respeito; desde oferecer um desconto económico com uma percentagem específica — normalmente de 5 a 20% — até oferecer a inclusão de alguma experiência ou uma última noite gratuita, por exemplo. Outra ideia é a de implementar preços ajustados à temporada e à procura. Pode explicar aos seus hóspedes quais são as temporadas mais económicas e a possibilidade de fazer uma reserva antecipada.

Também pode conceber um programa de fidelidade. Quando o hóspede ficar na sua estadia, acumulará pontos que, ao trocá-los por um cupão, depois poderá trocar por descontos, serviços específicos ou várias melhorias na estadia.

Como fazer com que os hóspedes voltem: algumas dicas

A cooperação e colaboração com empresas e estabelecimentos locais são uma boa forma de reter clientes. Por exemplo, se conseguirmos aliar-nos a um bom restaurante que sirva pratos típicos da região, poderemos oferecer, para além de uma experiência culinária autêntica, algum tipo de desconto na reserva. Da mesma forma, podemos tornar-nos parceiros de guias turísticos, taxistas, empresas de desportos de aventura, etc. A possibilidade de realizar atividades em paralelo à estadia sem necessidade de as organizar é muito valorizada pelos hóspedes e é um modelo que promove o passa-palavra e, portanto, a retenção da clientela.

Implementar facilidades técnicas

O check-in e o check-out devem ser, na medida do possível, simples e adaptados às necessidades dos hóspedes. Oferecer alguma flexibilidade nos horários de entrada e saída é um aspeto interessante para muitos viajantes. A facilidade para deixar as chaves sem a presença do anfitrião ou para realizar alguns trâmites online serão detalhes que talvez não sejam primordiais, mas que podem convencer os seus hóspedes de que fizeram uma boa escolha.

Fazer um seguimento da estadia

No final da estadia, não custa nada fazer uma chamada para verificar se tudo correu bem e medir a satisfação dos inquilinos. Tanto o antes como o depois são importantes. Também pode enviar um email com um questionário de avaliação para preencher confidencialmente. Nesse email, pode incluir os descontos para a segunda estadia de que falámos anteriormente.

Bem, na Holidu já lhe proporcionámos um bom catálogo de técnicas de retenção de hóspedes. Agora, já sabe como fazer com que os seus convidados voltem. Apenas requer envolvimento, algum investimento e, sobretudo, iniciativa e entusiasmo para oferecer o melhor serviço possível.

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