Como resolver conflitos com os hóspedes?
Guia para a resolução de conflitos com os hóspedes
- A importância da resolução rápida e eficaz de conflitos com os hóspedes.
- Diretrizes para a gestão de conflitos.
- Reação rápida e eficaz para garantir a satisfação do hóspede.
- Escuta ativa e proposição de soluções adequadas.
Março 2024
Quando oferecemos um serviço de qualidade, os hóspedes costumam ficar satisfeitos com a estadia. Pode até acontecer de deixarem uma avaliação positiva sobre a sua experiência. No entanto, é normal que, em algum momento, surja algum conflito com um deles. Neste caso, é necessário resolver esses problemas o mais rápido possível para evitar que se tornem visíveis nas redes sociais, visto que hoje em dia praticamente tudo é partilhado através delas.
O facto de resolver um conflito rapidamente e através do diálogo torná-lo-á num anfitrião mais profissional. Tente satisfazer o hóspede proporcionalmente ao problema e mantendo sempre intactos os seus direitos e deveres. Seguem-se algumas dicas para enfrentar os conflitos e resolvê-los da melhor forma possível.
Ser anfitrião não consiste apenas em anunciar uma casa para férias num website de alojamento de férias, mas sim em enfrentar qualquer problema que possa surgir na habitação. Há também ocasiões em que os problemas não podem ser resolvidos instantaneamente, como uma fuga de água ou uma avaria elétrica, por exemplo, mas é para isso que servem os acordos.
Diretrizes para resolver problemas com os hóspedes
Como resolver problemas num alojamento de férias? Para além dos conselhos que lhe vamos dar mais adiante, recomendamos algumas diretrizes para o ajudar na gestão de conflitos do alojamento de férias. Pô-las em prática desde o primeiro dia ajudá-lo-á a resolver os conflitos que surjam no alojamento:
- Mantenha a calma em todo o momento.
- Pratique o contacto visual com o hóspede.
- Chame-o pelo seu nome próprio ou adicionando “Senhor” ou “Senhora”, conforme o caso.
- Não entre na defensiva ao enfrentar o problema.
- Não culpe diretamente os seus hóspedes.
- Faça um acompanhamento do problema e da solução para ver como evoluem.
- Responda o mais rapidamente possível e de forma cortês às críticas públicas.
- Pergunte-lhes do que precisam para resolver o seu problema ou melhorar a situação.
Conselhos básicos para resolver conflitos
Reaja rapidamente
Na gestão de conflitos no arrendamento, o anfitrião deve ser rápido. Se um hóspede se queixa com ou sem motivo, deve responder de forma razoável e calma às suas exigências. O facto de ficar surpreendido ou calado só irá encorajar o hóspede a alimentar o seu descontentamento. Eles até podem tornar-se verbalmente agressivos.
Isso não é comum, mas pode acontecer. Nesse caso, deve responder com total firmeza para que vejam que não concorda. E, se afinal a culpa for nossa, teremos de tentar resolver a questão o mais rápido possível para contentar o hóspede. A chave está em assumir eficazmente o controlo da situação para que o hóspede saia satisfeito.
Aceite a sua responsabilidade
Para o bem ou para o mal, é assim. Se anunciarmos a nossa casa num portal de alojamento de férias e algo correr mal, temos de enfrentar a situação. As queixas são uma ferramenta para melhorar o nosso serviço de alojamento de férias. É muito importante resolver um problema com um hóspede com o objetivo de lhe oferecer uma experiência positiva. Afinal, o objetivo do alojamento de férias é que os hóspedes se sintam confortáveis e felizes.
O que acontece quando temos queixas injustas? Como, por exemplo, levar animais de estimação para o alojamento quando é proibido ou queixar-se de não incluir o serviço de transporte para o aeroporto quando nunca o ofereceu… Então, temos de tentar falar com o hóspede e, acima de tudo, não agravar o seu descontentamento. Tem o direito de não admitir a sua culpabilidade, mas pedir desculpa educadamente antes de apresentar a sua defesa ajudará a suavizar o nervosismo do hóspede.
Coloque-se no lugar cliente
Imagine-se como o hóspede para entender melhor o seu ponto de vista. Um exemplo seria se a ligação à Internet deixasse de funcionar e o inquilino ficasse irritado por não poder usar este serviço. Pois bem, para além de o tranquilizar e pedir desculpa, também é preciso pensar que para ele a ligação é essencial. Além disso, ninguém gosta de pagar por um serviço que não funciona, mas que está incluído no preço.
Nesta situação, pode aplicar-lhe um desconto na estadia ou permitir um check-out flexível no dia em que tiver de deixar a habitação. Para além de lhe assegurar que o problema persistirá o menor tempo possível. Também pode falar com ele para aprofundar o problema e satisfazer as suas necessidades. Talvez cheguem a um acordo satisfatório para ambas as partes.
Evite as mesmas reclamações
Se, por exemplo, receber várias queixas porque o colchão da cama é desconfortável, talvez devesse verificar o que se passa com esse colchão. O melhor seria perguntar diretamente ao hóspede. Dessa forma, saberá se a queixa se deve ao desconforto, à dureza ou à velhice. E se o hóspede tiver razão, o adequado seria comprar outro colchão.
Se várias pessoas partilham a sua opinião nas redes sociais expondo o mesmo problema, apenas estão a confirmar que este é real. Tenha em mente que ao alugar a minha casa de férias, está a oferecer, ao mesmo tempo, um bom serviço. E isto exige que revise periodicamente o estado do mobiliário e o bom funcionamento das instalações.
Estabeleça regras na sua casa de férias
Estabelecer regras na sua casa de férias pode poupar-lhe muitos problemas. Na verdade, quando vamos para um hotel, existem regras a cumprir. Entrar e sair do quarto a partir de uma hora definida, não incomodar os outros clientes ou não ficar com crianças se for um hotel para adultos são algumas delas. As casas de alojamento de férias também deveriam ter algumas regras básicas.
As regras não servem apenas para proteger a sua propriedade, mas também para garantir uma convivência harmoniosa com os outros vizinhos. Estas regras devem ser visíveis no site do alojamento de férias e na própria habitação. Os hóspedes devem sempre saber quais são e onde podem consultá-las. Se desejar, pode até detalhá-las no contrato.
Porque é tão importante resolver os problemas rapidamente
Primeiro, para que o hóspede veja que estamos a fazer o possível para que este fique satisfeito com a casa de férias e o serviço recebido. E, segundo, porque a sua opinião dará uma boa ou má imagem da nossa casa para alugar. As críticas negativas podem anunciar o fim de um alojamento, tal como as positivas podem obter o efeito oposto.
Tenha em mente que para resolver um problema não é necessário que uma das partes saia vencedora e a outra derrotada. Não é uma guerra. Deve-se chegar a um acordo em que ambas as partes estejam satisfeitas. Na Holidu, aconselhamos que nunca encare qualquer problema como uma queixa sem importância.
E mesmo que lhe pareça injusto pedir desculpa ao hóspede quando a queixa é infundada, pense que o faz apenas por cortesia. Pedir desculpa não significa dar razão ao inquilino, apenas indica que lamenta que ele não se sinta confortável. Para isso, nada melhor do que a empatia e uma boa comunicação com o cliente.