Comunicação eficaz com os hóspedes
Pontos cruciais que todo bom anfitrião de alojamentos de férias deve seguir
- A comunicação eficaz é fundamental para gerar confiança.
- Transparência e profissionalismo garantem uma relação honesta.
- A presença online e disponibilidade são fatores importantes para oferecer uma atenção rápida e eficaz.
- A personalização e um ambiente acolhedor melhoram a experiência do hóspede.
Março 2024
Como comunicar com os hóspedes? Em qualquer negócio que se preze, a comunicação com o público e, em especial, com os clientes, é essencial. Saber como dirigir-se às outras pessoas, gerar simpatia, ser educado, transmitir uma boa imagem… Comunicar bem é um sinal de profissionalismo e transmite confiança aos hóspedes. Desde as palavras escolhidas no anúncio da sua habitação num portal de alojamentos de férias, passando pela indumentária que utiliza na receção, tudo conta. No artigo que nos ocupa, vamos ajudá-lo a aperfeiçoar a sua habilidade na hora de comunicar com os hóspedes, com uma série de recomendações. Acompanhe-nos através destas dicas para anfitriões de alojamentos de férias.
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Como deve comunicar com o hóspede
Aperfeiçoar a linguagem ao apresentar a sua casa de férias
Como comunicar eficazmente com os hóspedes? Se se coloca esta pergunta, é importante saber que a comunicação dos anfitriões com os hóspedes é peça-chave para prosperar no negócio de arrendamentos de férias. Uma comunicação responsável, concisa, direta, amável e simples é essencial para conseguir hóspedes que se alojem na nossa casa ou apartamento e que repitam, desde que lhes garantamos uma experiência agradável.
De seguida, enumeramos uma série de dicas essenciais ao anunciar uma casa de férias. Estas são as melhores práticas de comunicação com os hóspedes:
- Dê o máximo de atenção à imagem. Quando um hóspede se dirige a uma casa de férias, este tem uma maior tendência para confiar se o anfitrião se apresentar com uma imagem cuidada e organizada. É sinal de profissionalismo, de que levamos o nosso trabalho a sério. Opte por um vestuário neutra, formal, elegante, jovial e discreto.
- Tenha um discurso claro e tente adaptar-se aos hóspedes. Se domina alguma outra língua, pode mencionar ao viajante se ajudar no processo de comunicação. Deixe as instruções bem claras com amabilidade e palavras simples e compreensíveis.
- Ofereça o seu conhecimento da zona ao propor planos que os seus hóspedes possam fazer. Dote os visitantes de informação valiosa e anime-se a dar-lhes algum conselho que saiba que funciona para melhorar a experiência turística. Eles agradecerão.
- Por sua vez, ofereça a máxima disponibilidade aos viajantes. Comente que podem contactá-lo a qualquer momento, sempre em horários adequados, e forneça-lhes orientação sobre assuntos locais.
A transparência é muito valorizada pelos hóspedes
A transparência é outro dos pilares fundamentais de uma boa comunicação no setor dos arrendamentos de férias. Os viajantes que chegam a um alojamento de férias não querem surpresas desagradáveis; repudiam que lhes seja cobrado algum tipo de taxa extra que não esperavam ou que a habitação não tenha algumas das características anunciadas.
Neste sentido, devemos ser muito claros com as tarifas da estadia e com qualquer tipo de serviço associado à mesma que implique algum desembolso. Também devemos ser honestos com as particularidades da habitação e as suas características. Destaque as suas vantagens com atenção ao detalhe, sem exagerar ou camuflar a realidade. E, claro, seja especialmente claro com as regras de convivência, fundamentais para não surgirem mal-entendidos.
A transparência não é apenas um valor acrescentado em termos de honestidade, também nos protege em casos de queixas ou reclamações. Se deixámos bem claras as condições do acordo habitacional e o seu tipo de uso, teremos melhor cobertura.
É necessária uma presença forte online
Como anfitriões de uma casa de férias, devemos instaurar uma comunicação proativa antes, durante e depois da estadia. Esse “antes” implica uma boa estratégia na nossa presença nos websites de arrendamentos de férias. Neste sentido, devemos comunicar com precisão as características do apartamento, realçar as suas qualidades, ser detalhados e oferecer fotografias de qualidade em alta definição que deem a conhecer o local e as condições da casa.
Por outro lado, a interação deve ser fluída. Seja através de uma plataforma como a Holidu, seja por mensagens instantâneas ou por e-mail, como anfitriões devemos estar disponíveis e responder às consultas em menos de 24 horas. A rapidez na resposta é um valor acrescentado para os hóspedes. Neste sentido, temos que nos familiarizar com os diferentes canais de comunicação e assegurar esse carácter multicanal na nossa atenção ao cliente.
Como resolver um conflito de interesses?
A importância da comunicação nos arrendamentos de férias atinge o seu auge nas situações de crise, onde teremos que demonstrar o nosso profissionalismo. Para lidar com uma reclamação ou queixa, antes de mais, devemos manter uma posição serena, cortês e de escuta ativa. Temos que compreender o ponto de vista dos viajantes.
Apresente as explicações oportunas aos seus hóspedes com sinceridade e transparência; explique as razões das regras do seu arrendamento de férias e ofereça soluções positivas e acordadas. Se não for possível, entabule uma negociação que busque satisfazer pontos comuns. Uma fórmula para evitar este tipo de situações é registar qualquer tipo de acordo ou serviço. Mas, sobretudo, dirija-se ao hóspede com serenidade, educação, formalidade e seriedade. O profissionalismo ajudá-lo-á a ganhar terreno nestes casos delicados.
Personalize o tratamento aos hóspedes o máximo possível
Um outro detalhe que acrescentará valor quando pretender arrendar um apartamento de férias é a personalização do tratamento aos hóspedes. Desde o momento em que a reserva é formalizada até ao seguimento posterior, pode enviar mensagens específicas e personalizadas.
Por exemplo, se os seus hóspedes forem uma família com crianças pequenas, pode alegrar a sala de estar com alguns brinquedos, oferecer um berço nos seus serviços ou propor vários planos para realizar em família. Se os seus hóspedes forem jovens e quiserem animação, indique-lhes onde estão os lugares mais divertidos da cidade ou deixe-lhes, por exemplo, um karaoke ao lado da televisão. A magia dos anfitriões reside nos detalhes.
Crie um ambiente acolhedor
Um dos conselhos básicos para anfitriões de alojamentos de férias é o de criar um bom ambiente, caloroso e acolhedor durante a estadia. Como promovê-lo? Terá que começar por ser mais detalhado: coloque mensagens de boas-vindas à entrada, ofereça um kit de boas-vindas aos hóspedes, pergunte como correu a viagem, etc. Não é necessário sufocar os viajantes; muitos destes detalhes podem ser subtis; no entanto, ajudarão a estabelecer uma relação de confiança.
Faça um acompanhamento da estadia posteriormente
No final da estadia, ofereça aos hóspedes um questionário no qual possam manifestar clara e livremente as suas impressões sobre o serviço. Peça feedback construtivo.
Não custa nada desejar uma boa viagem de regresso a casa aos viajantes durante a despedida, agradecer-lhes a estadia na nossa casa de férias ou enviar-lhes ocasionalmente por e-mail as nossas ofertas. E se puder, ofereça um cupão de desconto para a próxima estadia. Isto ajudá-lo-á a fidelizar o cliente se este voltar à sua cidade.
Já destacámos a importância da comunicação nos arrendamentos de férias e enumerámos recomendações para uma boa prática. Agora cabe-lhe a si tirar o melhor partido da Holidu e da sua casa de férias, com uma oferta na qual uma comunicação eficaz seja o veículo para uma estadia de sonho.