Queixas mais comuns dos hóspedes e como as resolver

Durante a estadia de um hóspede, podem surgir problemas. Eis as queixas mais comuns e a forma de as resolver eficazmente:

• Problemas de check-in e de comunicação É muito importante que forneça instruções de check-in claras e no tempo oportuno. As instruções de check-in podem ser adicionadas às informações de chegada da sua propriedade. Não se esqueça de manter estas informações atualizadas, incluindo os dados de contacto do responsável pelo check-in. Certifique-se de que os seus hóspedes recebem as informações corretas e atualize-os pessoalmente por e-mail, SMS ou WhatsApp se ocorrer uma alteração após a reserva. Aqui pode ver como atualizar as suas informações de chegada: Como modificar os dados da minha conta?

 Pode acontecer que, apesar das suas instruções, os hóspedes continuem a ter alguns problemas durante o check-in. Certifique-se de que o responsável pelo check-in está sempre contactável durante as horas de check-in. Uma reação rápida é essencial para resolver o problema o mais rapidamente possível e evitar mais queixas ou, pior ainda, um possível cancelamento pelo canal se os seus hóspedes não puderem efetuar o check-in. 

Se tiver alguma barreira linguística com os seus hóspedes, a nossa equipa de serviço ao cliente terá todo o prazer em ajudá-lo e contactar os hóspedes no seu nome. 

• Localização incorreta Certifique-se de que a morada e a localização no mapa da sua propriedade estão corretas. Se verificar que a informação do endereço está incorreta (endereço errado, número de porta errado ou localização errada no mapa), informe o nosso Serviço de Apoio ao Cliente o mais rapidamente possível.
• Discrepâncias entre as fotografias e a realidade As fotografias da galeria de fotografias devem corresponder à oferta real. Por exemplo, se um churrasco estiver entre as fotografias, também deve estar lá quando os hóspedes estiverem na propriedade. 
• Comodidades em falta: é crucial manter a sua listagem actualizada. Se uma comodidade já não estiver disponível, retire-a da configuração do serviço. Aqui pode ver como modificar as comodidades:  Como posso alterar as comodidades disponiveis em minha propriedade?

Não se esqueça de contactar o nosso serviço de apoio ao cliente para que a sua descrição possa ser alterada. Quando um serviço é ativado ou desativado na configuração, o texto infelizmente não é atualizado automaticamente!

Se alguma comodidade estiver temporária ou totalmente indisponível (por exemplo: a piscina está temporariamente inacessível ou o grelhador foi removido e não será substituído), deve informar todos os futuros hóspedes que reservaram na altura em que a comodidade estava configurada como disponível. Por favor, considere a possibilidade de uma indemnização para esses hóspedes, uma vez que a sua estadia será afetada pela falta da comodidade. Legalmente, eles têm direito a uma indemnização para compensar a indisponibilidade da comodidade que reservaram. O montante fica ao seu critério e a nossa equipa de apoio ao cliente pode aconselhá-lo.

Além disso, é importante especificar no texto de descrição qualquer tipo de restrições que a sua propriedade possa ter: por exemplo, a piscina abre apenas durante determinados períodos do ano ou horários. 

• Problemas de Limpeza Os hóspedes esperam encontrar uma propriedade limpa, sem vestígios de hóspedes anteriores; assegure uma limpeza minuciosa (remova a comida dos hóspedes anteriores no frigorífico, por exemplo)
• Perigos à Segurança Problemas como mofo ou pragas são sérios perigos à segurança. Perigos comprovados podem levar ao cancelamento de reservas e reembolsos totais aos hóspedes. Alguns canais podem cancelar a publicação da sua propriedade e cancelar futuras reservas até que o problema seja resolvido.
• Câmaras de segurança (CCTV): É obrigatório por lei mencioná-las na descrição do seu imóvel e configurá-las nas suas comodidades. Tenha em atenção que os canais levam esta discrepância muito a sério e podem cancelar a publicação do seu imóvel em caso de incumprimento.

Aqui pode encontrar mais informações relacionadas com dispositivos de segurança e CCTV.

Embora os hóspedes sejam aconselhados a contactar o anfitrião no local para comunicar qualquer problema que afecte a sua estadia, nem sempre o fazem e contactam o canal através do qual fizeram a reserva ou o Holidu. Neste caso, entraremos em contacto consigo para o informar e pedir-lhe que ajude o seu hóspede a resolver o problema. 

Se o hóspede o contactar diretamente, deve prestar-lhe assistência o mais rapidamente possível para garantir uma resolução rápida e evitar um agravamento da situação.

Uma reação rápida é fundamental. Informe a nossa Equipa de Apoio ao Cliente sobre a reclamação apresentada pelo seu hóspede e anexe qualquer tipo de prova (capturas de ecrã do chat, fotografias do problema e das medidas tomadas) para que possamos documentar a situação no canal (se aplicável) e mediar melhor a situação caso o hóspede nos contacte também ou decida envolver o canal através do qual fez a reserva.

Por favor, certifique-se de que mantém o seu anúncio atualizado e de que nos informa prontamente sobre quaisquer alterações importantes que tenham sido feitas. Uma excelente precisão melhorará automaticamente a classificação dos seus hóspedes e, consequentemente, o número de reservas que recebe.

Não aconselhamos a emissão de qualquer reembolso direto aos hóspedes. Caso pretenda reembolsar os seus hóspedes, informe-nos, teremos todo o gosto em mediar a situação. Se pretender reembolsar os seus hóspedes, encontraremos a melhor e mais segura forma de o fazer, com base no caso. 

Informe-se sobre as normas e os termos e condições dos canais. Tanto a Airbnb como a Booking.com podem decidir reembolsar os hóspedes que apresentem documentação suficiente que ilustre os problemas com que se deparam durante a sua estadia.

Mais informações sobre a política da Booking.com aqui: Termos de serviço ao cliente

Mais informações sobre a política da Airbnb aqui